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战“疫”引发的思考:论社会药房的价值与再定位
2020.02.13来源:第一药店财智

疫情之下,目睹耳闻众多与药房紧密关联的事件与新闻,触动思考,数日前写下一篇文章,通过朋友圈转发,引发行业内外有心人的强烈共鸣,也提出了不少指正意见。这两天静下心来,结合后续疫情事件,对文章进行大幅修订。

希望通过《第一药店财智》这一行业权威媒体的刊发,抛砖引玉,期待行业人士有更深更广的思考, 期待行业监管职能部门、社会公众等对药店行业有更全面更客观的认知,更期待未来在各方力量共同推动下,社会药房能真正发挥自身力量,实现不可取代的价值。

我觉得是时候写这篇文章了,因为在本次对抗疫情的过程中,社会药房的付出和贡献是整个社会有目共睹的。我们发声的目的,是希望整个社会,无论是政府职能部门,还是大众百姓,都能重新认识到社会药房的价值,同时也是我们这个行业自己对自己的再定位。

过去,社会药房处于一个特别尴尬的处境:是商业机构,同时又承担着大众自我诊疗用药服务的工作;是商业机构,却也享受着医保政策带来的红利;是商业机构,但还得接受诸多政府职能部门的监管,实际上又无法完全市场化,管理部门的一纸政令,就可能让社会药房承受巨大压力。

就说过去的2019年,凡是医药行业出台的政策、法规和措施,几乎每一条都对社会药房造成很大的影响。“4+7带量采购”,“医保政策收紧”,这都是政府控制医保费用支出、利国利民的好措施,我们理解;药店分级管理及执业药师配备要求,是为了让药店更好地服务大众,我们理解;新的药品管理法是为了整个行业更加规范,我们也理解。但是谁理解社会药房这个行业呢?这些政策和举措带给社会药房的直接影响是客流减少、成本增加、利润下降,当然,也会更加规范。在老百姓眼里,社会药房就是卖药的,医院才是看病的,其实医院卖的药远远超过社会药房,同样是感冒,老百姓在药店买盒感冒药几十元就喊贵,还抱怨不是熟悉的品牌;医院给你开的感冒药是哪个品牌?你抱怨过吗? 

现在我们来回顾一下这次全国“战疫”行动中社会药房的表现。在万人空巷抵御病毒入侵的情况下,谁还在坚守岗位呢?有医院,还有社会药房。整个春节,全国四十多万家药房两百万的从业人员,上至企业总经理,下至门店健康顾问,都在满负荷工作,辛苦劳累,不能好好回家团聚,这都不说了,承受着被感染的风险也是一种社会责任的担当,但有时却被顾客误解、谩骂和举报。

你以为药店行业从业人员不想跟你一样躲在家里防范被感染的风险吗?你以为他们就是为了赚几个钱而开门营业吗?你以为他们每天接待那么多顾客尤其发热顾客他们心里不害怕吗?你以为你买不到口罩是因为药店员工自己留下来自用吗?他们在危险的环境中辛苦付出,却还要承担着巨大的心理压力。就在我身旁,某某大药房湘潭的风车坪店旁边就出现了一个病毒感染者,这个人早两天还天天在这个药房喝茶量血压,店员怎么办,马上隔离呗;据说珠海已经有药店店员在工作中感染了病毒入院治疗。请把你们的爱也分给你身边为你竭诚服务的药店人一点吧,因为他们同样不容易!


好,现在让我们收起抱怨,客观地总结一下社会药房在本次“战疫”行动中所创造的社会价值。

1、社会药房是本次防疫物资的主流供应网点。我们到药店,也是一“罩”难求啊,没错,但近期整个社会药房的口罩供应量已经达到往年同期的近百倍,只是市场的需求更大,才难以完全满足;此外,酒精、消毒液、医用手套、体温计、增强免疫力保健品、抗病毒用药等防疫物资,也基本上都是通过正规的社会药房输送到亿万家庭的。不过最近出现一个怪象,小区业主群、微商朋友圈、超市,甚至做美容、房地产的都在卖口罩,药房却一“罩”难求,大家不觉得奇怪吗?社会药房有几百条GSP(药品经营质量管理规范)的条款在自律着呢,哪敢什么货都购进呀,奉劝大家不要病急乱投医。


2、社会药房承担着稳定民心和疏导大众心理的作用。尽管药房的口罩和部分商品脱销,但是只要药房开门营业,大众就看得到希望。别小看药房的咨询热线和公众号的价值,也别忽视药店店员对顾客的指导和安慰,都给了大众安全感。

3、社会药房起到了稳定物价的作用。不排除有极其个别的单体药店把口罩卖了高价,但是整个社会药房在这次“战疫”中还是卖的良心药,此外,很多药房还免费向医疗机构、政府机关和大众捐献或免费提供了口罩等物资,物价稳定民心就稳。那怎么又有一些投诉说药房口罩卖高价呢:

1)大众对于口罩价格的误解。口罩是有很多种规格,有一两块钱的一次性医用口罩,也有十几二十元的N95,甚至有带几个滤片,可以用半个月以上的口罩,价格更高,但有的顾客只要发现口罩超过十元就开始投诉了。

2)99%的药房都在严重亏损的前提下卖口罩,但顾客不理解。药房的房租、人员、水电等成本占到销售的25%以上,加上疫情期间物流成本的暴涨、现款进货的风险、供货价格的提升,成本更高,可政府现在明文规定药房只能按照进价顺加20%左右的价格销售防疫物资,凭此稳定物价稳定民心,这项规定很好,亏了药房也一样坦然接受了,可是别人不知道呀,很多顾客总认为药房在提高物价发国难财。冒着风险亏着钱做贡献,这是责任与担当,可是非但得不到认可,还被误解、抹黑、谩骂,你是什么心情。即便如此,药店人还在含泪笑对,还在坚守。我们是不是要自己相互鼓励一下,谁是最可爱的人,大声说——药店人!

4、社会药房起到了正确舆论导向的作用。当顾客因为没理解某些言论而去哄抢药品的时候,大多数社会药房都能够给予顾客正确的用药指导,奉劝顾客理性购买。

让人欣慰的是,社会药店在本次对抗疫情过程中所体现的社会价值,已经在逐渐得到政府相关部门的认可——

就在2月7日,浙江省药品监督管理局局长徐润龙在浙江省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作第十二场新闻发布会上明确表示:“全省2万多家药店,就是2万多个哨所,多一道筛查关,就加了一层安全网,就是为打赢外防输入、内防扩散的疫情防控人民战争出一把力”。如果把药店比喻成防疫的“哨所”,那两百万坚守在防疫一线的药店人就是防疫“站岗人”。

更早一点的2月4日,山东聊城市医疗保障局下发《关于将日用防护、消毒用品临时纳入医保个人账户支付范围的通知》。通知要求各县(市、区)医疗保障局、市属开发区政工部、市属各定点医疗机构、定点零售药店,为阻击新型冠状病毒感染的肺炎疫情,保证人民群众的身体健康和生命安全,决定从即日起,将医用口罩、医用酒精、酒精棉球、消毒剂、一次性手套、体温表等日用防护、消毒用品临时纳入医保个人账户支付范围,各定点医药机构遵照执行,这一举措已经认可了社会药房是国家医保服务体系中重要的、不可或缺的一个环节。

很喜欢易军校长的一句话:“疫情期间,1%的病人医院在抢救,99%的健康人药店在呵护,我们都在实现着自己的社会价值”。我们希望更多的省份、更多的政府职能部门能看到并认可社会药房的社会价值,并给予更多的支持和肯定,以便社会药房能够更好地服务于大众。

基于这种价值的体现,我们再来谈谈社会药房的再定位吧。

1、社会药房承担着大众合理用药和健康教育的职能。国民缺少合理、安全用药的专业知识和保健意识,需要社会药房提供专业的服务和系统、科学的用药指导,也就是患者教育。全国40多万个营业网点,两百万从业人员和数十万执业药师将有能力承担这一职责,它的便捷性、科普性及匹配的专业性,也是其它机构无法比拟的。过去几年,湘麓医药学校教研组就患者深度教育的形式进行了深入探索和实践推广,并取得了丰硕成果。

2、社会药房是大众养生保健康复的重要场所。在国家倡导复兴中医药的大背景下,社会药房对中老年顾客起到应用中医药养生、治疗的作用,对年轻顾客将起到宣传、推广中医药的作用,会积极推动中医药应用回归到生活方式。社会药房还会成为大众健康方案的提供者,满足更多人群治未病的需求,也就是从单一的产品供给向专业服务转型。

3、社会药房是大众常见小病的诊疗场所。随着人口老龄化和大众健康意识的增强,未来社会药房将不仅仅为大众提供简单的药品供给服务,还是很多常见小病的诊疗场所,比如脚气、感冒等。当然,以上职能定位对广大药房从业人员的专业能力提出了更高的要求,这也是我们这个行业急需解决的问题。

4、社会药房是对广大慢病患者进行慢病管理的重要阵地。包括患者用药依从性、疾病状况评估、用药监护、疾病控制等诸多方面,社会药房都起到了重要作用,相当于医院完成慢病首诊及当下医疗方案的提供,社会药房则负责抓执行、跟踪管理和后期病情变化后的方案调整建议。此次疫情期间,大量的慢病患者因为担心去医院会导致交叉感染,而选择去药房咨询和购药。

5、社会药房是向社会供给药品及其它健康产品的主流终端之一,将来还是医院处方的承接机构。比方说自我药疗产品,相比其它药品零售终端,社会药房具有价格合理、网点密集、服务周到等优势,能够更便捷地满足顾客的用药需求,尤其是很多药房还联合京东到家、饿了么等互联网平台开展了O2O服务,让很多消费者足不出户即可购药。希望随着行业专业服务能力的提升,政府相关职能部门通过医药分家,能够把处方外流政策推行到位,也让社会药房在享受到医疗体制改革红利的同时,能减轻医疗机构的负担,更好地服务大众。

6、社会公共卫生突发事件中基础物资和紧急物资的供应网点,以及大众心理疏导的窗口。这一职能已经经过“非典”、历次流感疫情及本次冠状病毒疫情的验证,这一职责对政府和大众来说既不可或缺也不可替代,体现了社会药房巨大的社会价值。

7、社会药房是国家医保支付体系中重要的一个环节。众多的医保定点药房对医药支付人群购药无疑是便利的。

综上所述,社会药房既能将医、药、患、医保支付、卫生防疫等公共卫生诸多要素形成有效闭环,更是“健康中国”战略规划中重要的前沿阵地,具有不可取代的社会价值。

本文的修订,感谢易军校长、湘麓医药学校各位专家、融智企划各位专家的大力支持!

(作者:李海东,长沙湘麓医药学校高级教研员;马宁,长沙湘麓医药学校教研员、河北融智企业营销策划执行总经理)

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